База знаний LL

Диалог с клиентами

Прежде чем описать принципы и правила ведения диалога, хочу отметить!!! Так исторически сложилось, что клиенты студии Lash Lounge - это порядочные девушки с чувством собственного достоинства среднего возраста примерно 35 лет, которые хотят такого же достойного и порядочного общения с ними. Большинству из них не нужна излишняя напыщенность и слащавая вежливость. Просто адекватное, уважительное и заботливое общение. Разговаривая с клиентами вживую, по телефону или в переписке нужно всегда об этом помнить.

Основная часть общения с клиентами происходит в переписке, и поэтому в основном будет говориться про этот формат.

Правила и принципы переписки

  1. Быстрый ответ. Думаю это и так понятно, но напишу, почему это так ВАЖНО! В условиях нынешней конкуренции когда клиент ищет какую-то услугу, он пишет в несколько мест сразу. И тут работает принцип, кто успел, тот и съел. Следующее - если клиент пишет в студию наращивания ресниц, он это делает не просто так. Мы точно знаем, что сейчас, в данный момент он хочет записаться. Но мы не знаем, сохранится у него это желание через 3 часа, через час, через 10 минут. Даже за 5 минут может случиться что-то, от чего ей будет не до ресниц и бровей. И если ко всему выше сказанному добавить современную информационную зашумленность и дефицит времени, то получается, что это самый важный пункт. Чтобы диалог состоялся, он должен хотя бы начаться.
  2. Вести диалог. Диалог подразумевает поочередной высказывание своих мыслей двух человек. Но с профессиональной точки зрения мы должны больше слушать клиента (или читать в нашем случае). Под словом слушать, я понимаю не просто восприятие информации, а понимание, что клиент на самом деле говорит. Например, клиент пишет: "Я буду наращивать ресницы в первый раз". Мы это читаем так: "Я ни разу этого не делала, для меня это новый опыт, и от этого мне тревожно и возможно даже немного страшно. Пожалуйста, имейте это в виду". 
  3. Задавать вопросы. В переписке у клиента есть очень большая возможность в любой момент ее прекратить, просто проигнорировав сообщение. Минимизировать этот вакт можно при помощи вопросов, потому что когда человеку задается вопрос, подразумевается, что он должен ответить или показаться "невоспитанной свиньей" в глазах того, кто этот вопрос ему задал. И поэтому, чтобы диалог продолжался, важно задавать вопросы. И вопросы должны быть целевыми. То есть те, которые ведут к цели - запись клиента на нашу услугу. Для записи клиента важно знать следующее: 1) на какую услугу хочет записаться; 2) дата и время процедуры 3) имя и номер телефона клиента; 4) какие-то особенности процедуры. И именно эти вопросы являются целевыми. Все остальные - не обязательные.
  4. Не задавать вопросы/Объединять вопросы. Вынес это в отдельный пункт, потому что хочу сделать на нем акцент. Самая хорошая продажа - это быстрая переписка. Стоит объединять схожие по смыслу вопросы в одном сообщении, чтобы сократить цикл переписки. Например: вопросы "в какой день?" и "в какое время?"; "какой объем планируете делать?" и "будет ли снятие?" нужно задавать вместе, чтобы за меньшее количество сообщений с каждой стороны достичь цели - записать клиента. Так же НЕ НУЖНО задавать вопросы, которые уже задавались раньше (даже в предыдущих сессиях переписки) или о том, что уже итак известно. Например: если в Директе Инстаграм уже была до этого какая-то переписка, то скорей всего, у клиента уже спрашивали имя и номер телефона, соответственно спрашивать снова не нужно. Или, если клиент пишет впервые в Директ Инстаграм или в WhatsApp, часто имя можно найти или в названии аккаунта, или в шапке профиля, или в инофрмации контакта в WhatsApp. 
  5. Грамотность письма и мысли. В виду того, что я написал во вступлении. Это тоже очень важный момент. Грамматика и пунктуация - если вы не знаете этих слов или знаете, но не умеете пользоваться, то общаться клиентами в студии Lash Lounge вы не будете. Важно придерживаться стилем письма на стыке бытового и делового с уклоном на второй. Это означает, что переписываться с клиентами нужно так, как вы бы переписывались со знакомым вам человеком, который старше вас по возрасту и к которому вы искренне уважаете. Так же важна грамотность построения мысли. Здесь важную роль играет начитанность. Побольше читайте книг, и с этим проблем не будет. 
  6. Использовать смайлики. Это уже вошло в этикет переписки. Потому что на эмоциональном уровне использование смайликов создает доброжелательную атмосферу диалога. ОДНАКО! Стоит всегда помнить, что если клиент пишет без смайликов, это совершенно не означает, что на том конце сидит злая ведьма, недовольная жизнью. Это может быть просто стиль переписки, а на самом деле это очень дружелюбный и улыбчивый человек. И да, борщить со смайликами тоже не нужно, превращая сообщение в новогоднюю елку на фоне фейерверков.
  7. Завершенный диалог. Помним, что цель нашей переписки - это запись клиента. И диалог с нашей стороны должен продолжаться до тех пор, пока этого не случится. Ну или, если клиент написал что-то, мы должны как-то отреагировать на это сообщения, чтобы клиент понял, что информация до нас дошла.
Made on
Tilda