База знаний LL

Обработка входящих заявок

  1. Общие положения 
Данный регламент регулирует отношения с потенциальным или постоянным клиентом студии Lash Lounge. 
Заявкой считается обращение клиента с целью записаться на услуги студии. 
Заявки можно разделить на: от постоянных клиентов и от новых клиентов.
Онлайн запись не является заявкой, а уже считается полноценной записью, которую необходимо просто подтвердить


Заявка от постоянного клиента. 


Такая заявка обрабатывается посредством консультирования Клиента о свободных мастерах и доступном времени для записи к ним. Таким образом обрабатывается заявка из любого источника.
Порядок осуществления записи постоянного клиента
  1. Определить, на какую услугу хочет записаться клиент. Нужно посмотреть историю записей. Если клиент всегда записывается на определенную услугу, то спрашивать его об этом не нужно. Если в истории записей есть несколько услуг (например, наращивание ресниц разного объема, различное оформление бровей и т.д.), нужно уточнить, на какую именно уточнить, на какую именно услугу он хочет записаться.
  2. Уточнение и согласование даты, времени, мастера.
  3. Занесение записи в CRM систему с заполнением всех комментариев, если таковые имеются. В комментарии нужно написать все, что имеет значение для оказания услуги.
  4. Клиенту автоматически отправляется сообщение в WhatsApp с информацией о записи.
  5. В случае, если в истории посещений серия последних успешных записей больше или равно 5, то предоплата не нужна. Если у клиента были отмены за последние 5 записей, то нужно напомнить ему о предоплате. (Предоплата нужна на записи, которые длятся более часа или по стоимости больше 1500р)
Если в карте клиента в CRM системе в комментарии не указан аккаунт Инстаграм, обязательно его туда вносим.


Заявка от нового клиента.


Порядок осуществления записи через WhatsApp
  1. При входящем сообщении с незнакомого номера выясняем имя Клиента. Сначала смотрим в профиль WhatsApp, там в правом нижнем углу часто пишется имя. Если имени нет, спрашиваем как зовут Клиента.
  2. Заносим Клиента в телефонную книгу и в список клиентов в CRM системе. Важно! имя клиента в телефоне и в CRM системе должно полностью совпадать
  3. уточнение и согласование даты, времени, мастера и перечня планируемых услуг
  4. занесение записи в CRM систему с заполнением всех комментариев, если таковые имеются
  5. Клиенту автоматически отправляется сообщение в WhatsApp с информацией о записи.
  6. Отправить клиенту следующую информацию в WhatsApp из быстрых сообщений: Памятку перед процедурой; Адрес; Шаблон по предоплате
  7. Получить предоплату, внести ее в CRM систему (смотреть в статье Финансы, раздел Доходы)

Порядок осуществления записи через Инстаграм
  1. При входящем сообщение в Директ Инстаграм выясняем имя Клиента. Оно может быть в названии аккаунта или в имени профиля на самой странице потенциального клиента. Если имя как-то видоизменено, но можно понять как зовут клиента, уточняем (Вас Ирина зовут?). Если информация об имени отсутствует совсем, то напрямую спрашиваем как зовут.
  2. уточнение и согласование даты, времени, мастера и перечня планируемых услуг.
  3. Спрашиваем номер телефона Клиента.
  4. Заносим контакт в телефонную книгу и в список клиентов в CRM системе с обязательным заполнением в комментарии название аккаунта Инстаграм. Важно! имя клиента в телефоне и в CRM системе должно полностью совпадать
  5. Создание записи в CRM систему с заполнением всех комментариев, если таковые имеются
  6. Клиенту автоматически отправляется сообщение в WhatsApp с информацией о записи.
  7. Отправить клиенту следующую информацию в WhatsApp из быстрых сообщений: Памятку перед процедурой; Адрес; Шаблон по предоплате
  8. Получить предоплату, внести ее в CRM систему (смотреть в статье Финансы, раздел Доходы)

Порядок осуществления записи через звонок

  1. При входящем звонке с незнакомого номера представляемся: “Студия Lash Lounge, меня зовут Карина, здравствуйте/добрый день/добрый вечер.
  2. После приветствия с той стороны и вопроса или обращения, первым делом спрашиваем имя потенциального Клиента, запоминаем его и дальше в разговоре обращаемся по имени.
  3. Уточняем и согласовываем дату, время, мастера и перечень планируемых услуг
  4. Уточняем, есть ли WhatsApp на этом номере, чтобы прислать всю необходимую информацию
  5. После разговора заносим Клиента в телефонную книгу и в список клиентов в CRM системе. Важно! имя клиента в телефоне и в CRM системе должно полностью совпадать
  6. занесение записи в CRM систему с заполнением всех комментариев, если таковые имеются
  7. Клиенту автоматически отправляется сообщение в WhatsApp с информацией о записи.
  8. Отправить клиенту следующую информацию в WhatsApp из быстрых сообщений: Памятку перед процедурой; Адрес; Шаблон по предоплате
  9. Получить предоплату, внести ее в CRM систему (смотреть в статье Финансы, раздел Доходы)

Порядок оформления записи нового клиента через Онлайн запись.

  1. Клиенту автоматически отправляется сообщение в WhatsApp с информацией о записи и просьбой сверить информацию.  Дожидаемся ответа от клиента
  2. Если это новый клиент, занести контакт в телефонную книгу так, как клиент записан в созданной записи.
  3. Далее действуем по аналогии с алгоритмом записи нового или постоянного клиента


Заключительные положения. 


Входящие заявки обрабатываются строго в соответствии с данным регламентом. Это поможет избежать многих ошибок.

Для админисраторы
Made on
Tilda